La razón de ser de EMUCESA es facilitar los mejores servicios funerarios a los ciudadanos de Granada, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los distintos usuarios de los servicios que ofrecemos. Y todo ello de una manera constante y con el menor costo posible.

En el contexto de la mejora de la Calidad, EMUCESA hace pública su Carta de Servicios con los compromisos que adquiere ante sus usuarios.

El Reto: Nuestro reto es ofrecer pequeños detalles en el servicio, que nos hace sentir grandes por dentro.

Ser: Somos un equipo de personas dispuestas a ayudar a nuestros clientes en unos momentos difíciles, con eficacia, confianza y humanidad.

Credibilidad: Unimos la tradición y la innovación esforzándonos por buscar el mejor servicio para nuestros clientes; formándonos de manera continua para seguir forjando la credibilidad que EMUCESA ha alcanzado en su trayectoria profesional.

Confianza: La esencia de nuestro trabajo es guiar a nuestros clientes en todo momento para que se ocupen sólo de su sentimiento.

Sentido común: Tratamos a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.

DECÁLOGO

1. La imagen: El respeto por nuestros clientes y por nosotros mismos comienza transmitiéndose con una apariencia cuidada en el vestir, y cortesía en las formas de actuar.
2. La escucha/empatía: Hacerle ver al cliente que le he comprendido es transmitirle que le escucho. Hacerle sentir que entiendo su sentimiento es la mejor forma de ponernos en su lugar.
3. Disposición: Nuestra actitud de ayuda hacia el cliente se transmite con un lenguaje verbal y no verbal de acercamiento al cliente.
4. Información: Ofrecer soluciones a lo que el cliente necesita es la mejor forma de dar respuesta a sus expectativas.
5. Discreción y respeto: atender todas las necesidades de nuestros clientes con dedicación, sencillez y formas cuidadas.
6. Humanidad: Conocemos el dolor de esos momentos, y ofrecemos nuestro saber hacer con seriedad y respeto.
7. Profesionalidad: Nos preocupamos por ofrecer un trabajo bien hecho: práctico y rápido.
8. Trabajo en equipo: Trabajar por un objetivo común es el camino hacia la excelencia en el servicio.
9. Nuestro compromiso: Hacer nuestras las necesidades del cliente para ofrecer la mejor respuesta posible.
10. El detalle: Ofrecer más de lo que espera el cliente.

NUESTRO COMPROMISO

• Atención personalizada. EMUCESA  asignará una persona para cada servicio, que se responsabilizará del mismo.
• Máximo respeto al cadáver y a las familias durante todas las fases de la prestación del servicio.
• Información durante el horario de oficina, en un máximo de 10 minutos, sobre documentos a aportar relativos a cualquier servicio.
• Entrega o envío de documentación detallada tras la prestación del servicio.
• Asesoramiento al cliente sobre las distintas posibilidades de actuación en las unidades de enterramiento y en los distintos servicios.
• 24 horas al día de atención en sala.
• Inhumación o cremación en el menor tiempo posible, pasadas 24 horas desde el fallecimiento, en función del orden de llegada; sin exceder las 48 horas.
• Posibilidad de despedirse del cadáver, previo aviso con una hora de antelación a la salida de la sala del cadáver.
• EMUCESA entregará las cenizas en un plazo  máximo de 3 horas desde el inicio de la cremación.
• El cliente tiene opción a realizar el traslado en un plazo no superior a los 3 días siguientes desde la formalización de la fecha de solicitud. La realización de estos servicios podrá hacerse en sábados, domingos y festivos.

INDICADORES

Con el fin de evaluar la calidad de sus servicios EMUCESA establece, entre otros, los siguientes indicadores:

• Tiempo medio desde la llegada del cadáver hasta su ubicación en sala.
• Tiempo medio de desviación respecto a la hora fijada en servicios no iniciados puntualmente.
• Tiempo de inhumación de cadáver y cenizas.
• Tiempo medio en iniciar la cremación desde cumplimiento del plazo legal para poder efectuarla.
• Tiempo medio en entregar las cenizas desde el inicio de la cremación.
• Porcentaje de reclamaciones y sugerencias respondidas dentro del plazo establecido para ello.
• Resultados de encuestas periódicas realizadas a muestras significativas de usuarios.

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Las reclamaciones pueden presentarse mediante impresos normalizados disponibles en las oficinas de la empresa, o mediante cualquier otro formato o carta siempre que se presenten por escrito e identificando a quien las realiza. EMUCESA se pondrá en contacto con el reclamante en un plazo no superior a 2 días hábiles, por carta, c-electrónico, fax o teléfono, dando respuesta a la reclamación en un plazo máximo de 10 días.
Las sugerencias podrán efectuarse en hojas normalizadas, presentándolas en las oficinas o utilizando el buzón de sugerencias que EMUCESA pone a disposición del público. EMUCESA contestará a las sugerencias en un plazo no superior a 2 días hábiles para recabar más información sobre la propuesta del usuario dando entonces una respuesta o estableciendo un plazo para hacer llegar la respuesta definitiva.